Измерение, анализ и улучшение

В ООО «ЦПТС» определены и поддерживаются в рабочем состоянии процессы, процедуры и методы мониторинга, измерений и анализа, позволяющие получить данные для:

демонстрации соответствия продукции установленным требованиям;
оценки соответствия СМК требованиям ISO 9001:2000 и условиям его применения;
определения задач по развитию СМК с целью обеспечения ее работоспособности и адекватности изменяющимся условиям;
выявления возможностей для повышения результативности СМК и результативности работы ООО «ЦПТС» в целом.

Удовлетворенность потребителей

Поскольку степень удовлетворенности Заказчиков является одним из основных показателей работоспособности и адекватности СМК в ООО "ЦПТС", высшее руководство уделяет особое внимание регулярному получению информации о восприятии Заказчиками уровня качества оказываемых услуг и удовлетворенности Заказчиков работой ООО "ЦПТС" в целом.

В ООО "ЦПТС" применяются следующие методы сбора и анализа информации об удовлетворенности Заказчиков:

мониторинг удовлетворенности Заказчиков, проводимый Техническим директором, непосредственно взаимодействующим с Заказчиками по оперативным вопросам в ходе переговоров, переписки;
посредством сбора отзывов (Анкета удовлетворенности заказчиков) о работе ООО "ЦПТС" по итогам года с целью определения восприятия уровня выполнения требований Заказчиков и получения предложений по совершенствованию работ;
проведение постоянных опросов (Анкетирование) слушателей семинаров-тренингов с целью определения оценки уровня выполнения требований и получения предложений от Заказчиков по совершенствованию обучения;
получение отзывов от заказчиков выездных семинаров-тренингов, а также при подписании актов приемка-сдачи оказанных услуг.

Факты получения жалоб либо информации о неудовлетворенности Заказчика, которые могут привести к выставлению претензий, рассматриваются на оперативных совещаниях. Претензии, выставленные Заказчиком официально, регистрируются секретарем и в обязательном порядке, выносятся на рассмотрение Генерального директора.

Соответствующие данные (по производственным вопросам), принятые решения о проведении коррекций, корректирующих и /или предупреждающих действий, а также результаты их исполнения регистрируются в протоколе совещания.

Информация об уровне удовлетворенности Заказчиков и прослеживаемых тенденциях по его изменению доводится до сведения руководителей подразделений ООО «ЦПТС» в рамках оперативных совещаний и служит входными данными для анализа со стороны руководства (ДП 14).

Внутренние аудиты

В ООО «ЦПТС» планируется систематическое проведение внутренних аудитов СМК, основной целью которых является обеспечение уверенности высшего руководства в том, что СМК:

соответствует требованиям ISO 9001:2000 и высшего руководства;
внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Управление внутренними аудитами СМК включает регламентацию деятельности по:

планированию внутренних аудитов;
подбору и назначению аудиторов;
проведению внутренних аудитов;
подготовке отчетных документов и представлению результатов внутренних аудитов.

Мониторинг и измерение процессов

Для обеспечения уверенности руководства ООО «ЦПТС» в том, что процессы способны достигать запланированных результатов, ведется регулярный мониторинг процессов.

Дополнительно мониторинг выполнения документированных требований к процессу осуществляется при проведении внутренних аудитов СМК.

Результаты мониторинга процессов представляются на оперативных совещаниях, на которых принимается решение о необходимости коррекций, проведении корректирующих и/или предупреждающих действий.

Мониторинг и измерение продукции

Контроль и измерение характеристик предоставляемых услуг с целью проверки соблюдения установленных требований осуществляется на соответствующих стадиях работ согласно утвержденным ДП 02, ДП 03, ДП 06.

Типовые формы записей по результатам контроля и измерений предусматривают обязательное указание лица, подтвердившего соответствие услуги требованиям и ее готовность к сдаче Заказчику (ДП 10).

Передача Заказчику результатов выполнения работ не осуществляется до момента удовлетворительного завершения всех плановых мероприятий.

Контроль несоответствующей продукцией

Управление несоответствующей продукцией включает регламентацию деятельности по:

регистрации фактов выявления отклонений качества продукции от установленных требований;
идентификации несоответствующей продукции;
анализу выявленных несоответствий с целью оценки наступивших и/или возможных негативных последствий (рисков);
принятию решений о дальнейших действиях в отношении несоответствующей продукции.

Общие правила и порядок действий по управлению несоответствующей продукцией с указанием ответственности и полномочий должностных лиц/ролевых позиций, принятые в ООО "ЦПТС" приведен в ДП 11.

Анализ данных

В ООО «ЦПТС» определены, собираются и анализируются данные, необходимые для демонстрации пригодности и результативности СМК и выявления возможностей для улучшения.

Эти данные касаются информации по:

оценке Заказчиками качества предоставляемых ООО "ЦПТС" услуг;
результатам оценки и повторной оценки Поставщиков (ДП 08);
несоответствующей продукции (ДП 11);
результатам мониторинга процессов и продукции;
результатам внутренних аудитов (ДП 15).

Постоянное улучшение

Высшее руководство ООО "ЦПТС" реализует принцип постоянного совершенствования:

на стратегическом уровне - за счет регулярного анализа со стороны руководства (ДП 14), определения приоритетных направлений и целей по уровням управления, поддерживания в актуальном состоянии Политики в области качества;
на оперативном уровне - за счет организации разработки, выполнения и отслеживания результативности корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа данных.

Все сотрудники ООО «ЦПТС» имеют полномочия и несут ответственность за сообщение своим непосредственным руководителям о выявленных ими в процессе работы (в т.ч. при получении документов от смежных подразделений) фактических и/или потенциальных несоответствиях. По возможности, коррекция выявленных несоответствий должна осуществляться немедленно.

При получении информации о неоднократном выявлении однотипных несоответствий руководитель подразделения обязан проинформировать менеджера по качеству либо вынести вопрос на оперативное совещание для принятия управленческого решения.

Корректирующие действия

Управление корректирующими действиями включает регламентацию деятельности по:

анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
установлению причин несоответствий;
оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
определению и осуществлению необходимых действий;
ведению записей о результатах предпринятых действий;
анализу предпринятых корректирующих действий.

Порядок действий по управлению корректирующими действиями с указанием ответственных должностных лиц/ролевых позиций приведен в ДП 12.

Предупреждающие действия.

Управление предупреждающими действиями включает регламентацию деятельности по:

установлению потенциальных несоответствий и их причин;
оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
определению и осуществлению необходимых действий;
ведению записей о результатах предпринятых действий;
анализу предпринятых предупреждающих действий.

Порядок действий по управлению предупреждающими действиями с указанием ответственных должностных лиц/ролевых позиций приведен в ДП 13.
Приложение:

1) Анкета удовлетворенности Заказчиков
2) Анкетирование